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餐厅差评怎么回复?这里有份回复话术大全!

2019年10月10日
内容摘要:横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起...

差评,对于外卖商家来说,真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时,你是如何处理呢?

1、将差评秒删?  

(顾客:删我评论,恭喜你,你成功的失去我了!再也不来)

2、像这样直接霸气的怼回去?  

(小餐:这样对顾客粑粑,也是佩服你的勇气)

3、直接无视,或很少回复  

你还以为沉默是金吗? NO. NO.NO ,要知道在这个社交网络时代,任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评,很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了,而是10个,100个,甚至1000个……

好评固然重要,但是知道如何处理差评,则是一件更重要的事。

1 差评回复的重要性:  

1、首先评价即买家秀,90%的新客首次进店会受到评价的影响,危机公关就是最好的宣传。

2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足,通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的,哪些是可以后期优化和改进的,对餐厅以后的发展能起到帮助。

3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。

(差评0回复的商家转化率相对更低,比普通回复率区间的仿购大概低20%)

所以今天,小餐就为大家总结一些对于差评的回复套路(哎,自古深情留不住,总是套路得人心呀),希望能帮助到各位Boss。

2 掌握回复差评5要素,成功挽回顾客的心  

1、回复及时

你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减10000点有木有!

2、态度真诚

换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务专业不专业,是不是用心的商家,瞬间就能看出来!

3、称呼到位

关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进

客观原因产生的差评,一定要向顾客说明原因,并提供相应的解决措施(某些情况下,可适当给予顾客一定的补偿)。然后再承诺改进,让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客,还可能会带来二次下单。

当然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好,人气爆满、财源滚滚就so easy啦!

5、具有针对性

对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,顾客第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多条不同的回复模板。

3 差评回复模板  

说得再多,不如来点实际的干货。接下来,小餐就给大家提供优秀差评回复案例,可以直接复制粘贴拿去用!

1、一般差评:

亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。

2、菜品不符合口味

您好,我是XX店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快!

3、送餐不及时

(1)亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐!

(2)主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边!

4、错送

(1)亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦!

5、差评评分,未写原因

亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~

6、漏送

(1)对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~

(2)真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确实是我们的失误,我们会给您做相应的补偿,并尽快优化我们的点单及配送流程,希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持!

7、份量小

对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子!

8、食材出现问题

(1)对不起,先生(女士)。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,将事情核实。一定给您满意的结果。

(2)亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXXXX,我们一定会给您一个满意的结果。

9、恶意差评

横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!

文章来源:餐饮致富经

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