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麦当劳的特色服务——微笑

2019年11月27日
内容摘要: 麦当劳认为服务人员发自内心的微笑是最动人的,但长时间的工作会使身体变得疲劳,从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情...

  亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的"注册商标"。

  在麦当劳餐厅的菜单上,除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外,还格外加上一个项目--微笑:免费。

  顾客来餐厅用餐,不仅重视食物的口感,更注重在店里的气氛,营造一个充满了微笑的温暖空间,这也是在其它快餐店所看不到的。在麦当劳用餐,特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店,更是一个散播欢乐和爱的地方。

  坚持14小时的微笑

  学校放假期间,我找了一份钟点工的活,在麦当劳当服务员,刚来时还不懂什么叫微笑服务,只是从没试过从早上8点到晚上10点一直微笑。我对每一个光临本的顾客微笑,对每一个员工微笑,对我的上级微笑,对我的家人微笑……我对我身边的每一个人微笑。

  直到有一天,下班后已是12点多了,我正走在回家的路上,突然一个陌生人出现在我的面前,向我询问一个我非常熟悉的地方,我立刻咧开嘴微笑起来,并伸出我的长臂标准而笔直地用"请"的手势指向那个方向说:"这边请。"那个陌生人一怔,但还是非常礼貌地回谢了我。

  我更加感到高兴,这是对我工作的一种肯定,一种支持!因此我又高喊了一声:"您慢走,欢迎您再次光临",这下真的起作用了,只见那个陌生人感激的向我挥了挥手。

  在麦当劳餐厅就餐,顾客除了享受美食,还可以享受到工作人员的微笑服务。"微笑"是麦当劳的特色,所有店员都面露微笑,让顾客觉得很有亲切感,忘记一天的辛劳。

  微笑检查与微笑比赛

  麦当劳规定,在服务的六个基本步骤上,微笑必须贯彻始终,并使用微笑检查和微笑比赛的方式来加以保证。

  自从进行微笑检查以后,服务的六个标准步骤实际上变成了七个步骤,因为在向顾客问好并说出"欢迎光临"之前,必须首先露出微笑,而且决不因为顾客的反应而改变微笑的面孔。

  当问到服务员为什么要微笑服务时,他们会异口同声地回答:

  "我们有'微笑检查'。合格的服务员将获得一枚微笑胸章,然而在微笑比赛中获得优胜的餐厅才能把'微笑:免费'的字样写在店堂的菜单上。"

  他们的经理则一再地对服务员交代说:

  "当然,快速服务是很重要的。但是像打乒乓球一样的服务态度并不会让顾客产生受到欢迎的感觉。经常保持微笑,让顾客始终感觉你很真诚,是非常重要的。微笑不会成为任何事情的障碍。但更重要的是要笑得自然、清新。店内的微笑沟通是营销管理中的重要一环。"

  微笑检查的执行者是餐厅的中心经理,而地区督导员则是比赛的总裁判。微笑检查的目的不仅是为了提高餐厅服务员的礼貌和朝气,让服务员感到工作岗位就是"战场",同时也是为了提高麦当劳餐厅的形象。

  顾客的回报会让服务员感到工作岗位也是一个令人愉快的"战场"。这就使服务员感到微笑服务并不是一件被动和十分勉强的事情。

  正如一位服务员说的:"只要积累了一定时间的经验之后,谁都有能力做到快速服务,微笑服务则不同。计时工作人员只有在餐厅里工作时有一种满足感,他们才会有饱满的微笑。"

  麦当劳正是根据他们的"微笑"程度来决定调整工时薪金幅度的。这意味着操作的熟练程度仅仅是服务员的基础,而"微笑"才是决定他们工作报酬的基础。

  维持自然清新微笑的秘诀

  什么才是自然和清新的微笑呢?

  麦当劳有准确的规定,即心存友善,让顾客明确感受到你的诚心诚意,因此要嘴角上扬。

  麦当劳认为服务人员发自内心的微笑是最动人的,但长时间的工作会使身体变得疲劳,从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情。

  经过实践和研究,麦当劳总结出一套使服务人员微笑服务的秘诀与方法:

  让服务人员经常进行快乐的回忆,并努力将自己的工作维持在最愉快的状态;

  在工作一天后尽量保证充足的睡眠;

  店长要以身作则以"笑容满面"来影响其他服务人员;

  即使在最繁忙的时段,服务人员也要尽量使自己放松,因为这样才能使微笑开起来轻松自在;

  长时间的工作,当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间,放松自己,保持微笑;

  店长要提醒自己"我的笑容对全体服务人员能否快乐地工作起到决定作用",以此来督促自己总是"笑容满面";

  ……

  在任何一家麦当劳,顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸,从服务人员的笑容中,顾客可以体验到麦当劳友好、融洽、和谐的欢乐气氛,让顾客深受感染而乐在其中。

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